Решение позволяет полностью автоматизировать работу сотрудников фронт-офиса с клиентами, создавать сценарии взаимодействия с клиентами, формировать предложения в режиме реального времени, увеличивать скорость и качество обслуживания клиентов, осуществлять продажи.

Предпосылки внедрения

- Информация о клиенте находится в разных системах, необходимость сотрудников работать в нескольких программах при обслуживании клиента, что существенно замедляет скорость и качество обслуживания

- Информация о взаимодействиях с клиентами хранится разрозненно и собирается из разных систем, дублируется, плохо форматирована, не поддается анализу без предварительной трудоемкой обработки

- Низкая скорость обслуживания и ограниченные функциональные возможности сотрудников фронт-офиса повышают нагрузку на сотрудников внутренних подразделений

- Реализация кросс-продаж связана с высокими операционными издержками, которые практически не позволяют использовать данный механизм

Основные функциональные возможности

- Поддержание единой дедублицированной и стандартизованной клиентской базы – основы информационного обеспечения процессов фронт-офиса

- Ведение расширенного досье клиента обеспечивающего необходимой информацией все процессы взаимодействий с клиентом – обслуживание, продажи, маркетинг

- Поддержание актуальной истории взаимодействия с клиентами по всем каналам

- Планирование и контроль взаимодействий с клиентом в рамках всех фронт-офисных процессов, эскалация просроченных событий

- Единый процесс обработки жалоб, обращений и заявлений клиента, контроль качества исполнения данного процесса

- Автоматизация функции продажи продуктов сотрудником фронт-офиса в ходе взаимодействия с клиентом для простых продаж

- Автоматизация этапов продаж сложных продуктов, контроль и маршрутизация заявки на продажу продукта (например, кредитный конвейер в банке)

- Продвижение предложений по cross-продажам во всех каналах

Особенности внедрения

- Большой объем организационных изменения в ходе внедрения – внедрение новых бизнес-процессов, перераспределение функций между подразделениями и сотрудниками

- Большой объем интеграционных задач

- Высокие требования к эргономике внедряемых автоматизированных рабочих мест

- Учет особенностей различных каналов взаимодействия с клиентом в рамках единого фронт-офиса – контакт-центр, офис клиентского обслуживания, сайт, агентская сеть

Преимущества внедрения фронт-офисного решения

- Существенное улучшение качества обслуживания клиентов
- Рост эффективности кросс-продаж клиентам

- Увеличение скорости обработки заявок и обращений клиентов

- Повышение эффективности работы сотрудников клиентских офисов